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BOLETIN INFORMATIVO AMAIRU
"Consejos y Noticias de la Internet Hispana"
Edición Nº 32, 10 - Diciembre - 2002
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Un saludo a todos
nuestros amigos, clientes y suscriptores, y más
especialmente a los recién incorporados.
En esta edición del boletín nos hemos centrado en la comercialización
de contenidos a través de Internet (un tema que nos está dando
mucho juego) y la confianza de los usuarios en el comercio electrónico.
Para acompañarlo con datos tenemos también el estudio sobre el
comercio electrónico en España en el tercer trimestre.
Mensaje importante
Si algo he aprendido en todos estos años de trabajar en Internet es la
forma de
comportarse de las personas en este medio. Es casi seguro que muchos de
nuestros suscriptores han tenido complicaciones para poder acceder al
Diccionario
de Internet que les regalábamos en el anterior número del boletín...
y no se han quejado.
Pues bien, les aseguro, por si se lo han preguntado, que ninguno de
ustedes es un torpe ni un ignorante si no pudo conseguirlo. Sólo por que
sea un regalo y no les
cueste nada ustedes "tienen derecho a exigirlo" (que para eso nos hemos
comprometido a dárselo) y, por supuesto, NADIE NOS MOLESTA SI NOS ESCRIBE
para avisarnos de que "he tenido problemas en la descarga de su
material ¿podrían ayudarme?" Si nos escriben muchos puede que no
les contestemos personalmente, pero desde luego que les haremos caso.
Afortunadamente siempre hay alguien que reclama sus derechos... y por eso
nos
hemos dado cuenta de que acceder a los servicios de
boletineselectronicos.com no es algo sencillo si se desconocen ciertas
cuestiones (debería habérselo avisado antes, pero a veces no puedo estar
en todo y no me di cuenta)
Les explico, todos ustedes son miembros de nuestra lista de correo y
tienen acceso a todos los servicios (incluyendo los ficheros) en:
http://listas.boletineselectronicos.com/lista/amairu
Ahora bien ¿les aparece un mensaje que les invita a suscribirse cuando
entran a esta dirección? Es muy posible, eso significa que el
sistema no les reconoce. Y si intentan acceder a los ficheros... les
solicita su dirección de correo y una clave ¡pero no tienen ninguna
clave! Y lo que es peor ¡no pueden acceder a su regalo!
Tranquilos, que no cunda el pánico, lo único que ocurre es que no están
dados de alta como usuarios de eListas y por eso no pueden acceder al
sistema. Lo solucionaremos de la siguiente forma:
Paso1.- Entran en www.eListas.net
y utilizan el formulario existente para solicitar que les envíen una
clave (como si la hubieran perdido o no la recordaran) usando la
dirección con la que están suscritos.
Paso 2.- En unos instantes la recibirán en su buzón y entonces
pueden acceder a http://listas.boletineselectronicos.com/lista/amairu
Paso 3.- Introduzcan su e-mail y su nueva clave, procuren
seleccionar la opción de "guardar en su ordenador estos datos",
de esta forma el sistema les reconocerá cada vez que entren.
Paso 4.- Si todo ha ido bien ya pueden acceder a todos los
servicios que boletineselectronicos.com pone a disposición de la lista.
Paso 5.- ¿Hubo algún problema? Escríbanos y nos lo cuenta.
Y a disfrutar de su nuevo diccionario!!!
Los contenidos de este número son:
- Artículo: ¿Qué es CRM y cuál es el verdadero significado? (III) .-
- Más sobre el cobro por contenidos .-
- Confianza online .-
- Comercio electrónico en España (tercer trimestre) .-
- Barómetro del consumidor 2002 .-
- Nuestros Suscriptores .-
- Otras Noticias .-
- Un libro gratis!! .-
- Informes de Internet .-
- Números atrasados .-
- Administración .-
Y ahora comenzamos con esta nueva edición. Espero que les resulte
interesante, hasta dentro de 10 días!!
¿Qué es CRM y cuál es el verdadero significado? (III)
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Por Sergio Gajardo Ugas
Finalmente el verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar
ventas, incrementar ganancias, incrementar márgenes, incrementar la satisfacción
del cliente y reducir los costos de ventas y de marketing.
¿Cuál es el futuro de esta popular tendencia del mercado?
Si por CRM (Customer Relationship Management) se entiende el sector de las
compañías de software que promete implementar soluciones que resolverán infinidad
de problemas, aumentarán las ganancias y reducirán costos de forma casi mágica, a
CRM le aguarda una vida corta.
Por el contrario, si CRM es considerado desde un punto de vista más
amplio, -como una herramienta para escuchar al cliente, aprender a entenderlo, y
adecuar productos y servicios a sus necesidades particulares-, entonces la
aplicación se volverá cada vez más valiosa, sobreviviendo a largo plazo.
Si bien el concepto que dio vida a CRM es tan antiguo como los negocios
mismos, en los últimos cincuenta años, a medida que las compañías comenzaron a
convertirse en corporaciones globales y a prestar servicios a millones de
clientes, su importancia fue relegada a segundo plano, lo que trajo a colación
que el servicio al cliente se volviese impersonal, anónimo y que su calidad fuese
estandarizada.
De la capacidad de cada compañía para volver a poner en práctica los
fundamentos sobre los que CRM está basado -tratar a los clientes adecuadamente,
reconocer su individualidad y satisfacer sus necesidades particulares-, depende
no sólo el futuro de esta herramienta, sino también el de la compañía misma que
necesitará cada vez más brindar un servicio al cliente de excelencia para estar
en condiciones de competir en el mercado.
¿Cómo aprovechar las ventajas de la comunicación electrónica?
La Web, e-mail y otros canales electrónicos (como Call Centers) pusieron
información, antes difícil de obtener, al alcance de la mano del cliente, lo que
hizo que éste esté mejor informado y, en consecuencia, se haya tornado más
crítico y poderoso.
Las mencionadas vías de comunicación también hicieron que les resultase
más sencillo ponerse en contacto con las compañías, las cuales necesitan ahora
responder eficientemente a esta demanda de atención.
Para responder a las necesidades de sus clientes de forma eficaz, las
compañías utilizarán CRM para reunir y analizar información sobre ellos, y
posteriormente distinguir sus preferencias.
Luego, emplearán el producto resultante para el beneficio de ambas partes,
lo que las conducirá a establecer relaciones únicas con ellos. Este proceso no
sólo requiere la implementación de la nueva tecnología, sino, fundamentalmente,
un cambio en la forma de relacionarse con el cliente: es necesario hablar menos y
escuchar más, y modificar procesos, por ejemplo, testeando las ofertas de
marketing y definiéndolas de acuerdo a las necesidades del cliente.
CRM brinda a la compañía la valiosa oportunidad de conocer al cliente y,
por ende, aprender a servirlo. No debe ser desaprovechada.
© Sergio Gajardo Ugas
MBA U. de Chile
sgajardo@marketingnet.cl
www.marketingnet.cl
Más sobre el cobro por contenidos
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Si no fuese porque está en juego la búsqueda de un modelo de negocio
rentable para la distribución de contenidos (y no hablamos sólo de los
contenidos de noticias) en
la Red y que, por otro lado, creemos que la información es uno de los
valores más
importantes de toda sociedad avanzada, ya habríamos puesto punto final a
este tema. Sin embargo, aún puede ser interesante volver sobre ello una
vez más.
En primer lugar Gonzalo Carbajal, desde Argentina, nos avisa de que
la fórmula que decíamos acababa de comenzar a aplicar el periódico
español Expansión
ya lo venía haciendo el diario Ambito Financiero de Buenos
Aires desde hace 5 años. Un buen apunte del que tomamos nota, gracias.
Esto nos da pie para comentar una información de esta misma semana sobre
un estudio realizado por la consultora Carrier y Asociados que muestra que
en Argentina existe un elevado interés por la lectura online de contenidos
noticiosos. Un 66% de los argentinos consulta noticias
en la Red, aunque solamente "un 1% de todos ellos estaría dispuesto a
abonar una suscripción", tendencia a la que como en otros países se están
dirigiendo los principales medios, como
La Nación o
Clarín.
Por otro lado hace unos días varios periódicos internacionales, entre los
que figura
precisamente El País, han lanzado Inadaily.com, servicio de información
de pago a través de correo electrónico que ofrecerá noticias nacionales e
internacionales
(pero sólo en inglés) seleccionadas de acuerdo con los criterios de cada
usuario.
En este caso es un producto de orientación internacional, pero como idea
puede ser interesante, y puede que quizás por un servicio de estas
características
sí se pagaría con gusto. Entonces ¿Por qué no pensar en un sistema
parecido entre
diversos diarios del ámbito hispano? Sería una buena forma de poder
conocer lo que ocurre en los distintos países de la región visto desde
las diferentes perspectivas de cada país y cada medio... (dejaré la
reflexión final para cada uno de ustedes sobre lo que esto implicaría)
Por cierto, esta misma semana se ha publicado que más de nueve de cada
diez de los 150 principales diarios y semanarios de América Latina tienen versión
on-line, según un estudio divulgado por Hispanic PR Wire, líder hispano en
distribución de noticias con sede en Miami.
Y, por si las noticias que se producen fuesen pocas, tenemos que el diario
el Mundo (que recordemos se presentaba hace unas semanas como el primer
diario generalista que apostaba por el cobro de los contenidos on-line)
ahora por lo que apuesta es... por la gratuidad.
En el suplemento dominical han publicado lo siguiente: "En España,
elmundo.es,
líder indiscutible en la Red con 126 millones de páginas vistas al mes,
apuesta sin discusión por un modelo gratuito". Por lo visto ahora
sí les es rentable el modelo gratuito (algo que no pasaba hace un par de
meses) Si alguien entiende algo de todo esto podría explicárnoslo a
todos...
Y por último, Mikel Amigot, editor de IBLNews escribía esta semana
pasada sobre la actitud del lector ante el posible pago por las noticias:
"El lector no paga al entender que la información es servicio público.
El usuario ha decidido en todo el mundo que no quiere pagar por las
noticias, y éstas se convierten, como señala en un compulsivo artículo el
periodista español Miguel Ormaetxea, en un
commodity cuyo coste tiende a cero. Indirecta e inadvertidamente, el
lector está dejando la responsabilidad de informar en manos de
Administraciones, grandes empresas y poderes fácticos, quienes parecen
asumir la tarea con gusto."
Sin duda una interesante reflexión a tener muy en cuenta.
Confianza online
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Hace un par de semanas se presentó el nuevo sistema para la
autorregulación del comercio electrónico y la publicidad interactiva en España
conocido como "Confianza online".
Tras este proyecto, que cuenta con el respaldo del Ministerio de Ciencia y
Tecnología,
se encuentran entre otras, la Asociación para la Autorregulación de la
Comunicación Comercial (Autocontrol), la Asociación Española de Comercio
Electrónico
(AECE) y el Interactive Advertising Bureau Spain (IAB), además de otra
serie de empresas.
El objetivo propuesto es aumentar la confianza de los consumidores en el
comercio electrónico y
en la publicidad interactiva, poniendo a disposición de consumidores y
empresas un instrumento de resolución extrajudicial de litigios
que sea rápido, económico y eficaz.
Consta de cuatro pilares: Código Ético sobre Comercio Electrónico y
Publicidad Interactiva;
el mecanismo de aplicación de esas reglas que se encarga de resolver las
reclamaciones que se presenten (el Jurado de Autocontrol de la Publicidad y la
Junta Arbitral Nacional de Consumo); una
Secretaría y un Sello de Confianza que exhibirán en sus sitios web las
empresas adheridas al programa.
Hasta la creación de Confianza online, existían en España dos sistemas de
autorregulación operativos para
Internet. Por un lado, el Código de Protección de Datos Personales en
Internet de la AECE y, por otro, el Código Ético de Publicidad en Internet de
Autocontrol. Ambos sistemas contaban también con sus respectivos mecanismos de
aplicación de tales normas éticas en caso de controversia.
Sin duda, es un tema interesante el de la autorregulación, hasta aquí les
he descrito
lo que hay para que consideren su grado de interés ¿Puede ser, tal y
como está planteado algo útil e incluso exportable?
Pues bien, la Asociación de Internautas (AI) ha rechazado este "Código
Ético de Comercio Electrónico y Publicidad
Interactiva" por no ofrecer confianza y fiabilidad a los usuarios pese a
nacer con la pretensión de convertirse en estándar de la autorregulación en la
Red.
En opinión de la AI, el texto "creado a espaldas de los internautas" va en
contra de la directiva europea sobre Comercio Electrónico, la Ley de Servicios de
Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSI) y el espíritu de
autorregulación de Internet.
Hasta aquí los datos y las opiniones de las partes, ahora nos tocará
juzgar a cada uno
de nosotros que, en definitiva, somos los protagonistas de la historia en
cuanto que somos los usuarios de la Red y quienes debemos percibir esa
"confianza online".
¿Piensa que el contenido de este Boletín es interesante?
Entonces recomiéndenos... ¡Reenvíeselo a sus contactos!
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Comercio electrónico en España (tercer trimestre)
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Tal como es nuestra costumbre, pues en mayor o menor medida todos nosotros
tenemos relación con el comercio electrónico, vamos a dar cuenta del
informe elaborado por la Comisión del
Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) sobre comercio electrónico en
España a través de entidades de medios de pago en el
3º trimestre de este año 2002 (les recuerdo que pueden ver el
correspondiente al 2º trimestre en el boletín Nº 25)
Durante el tercer trimestre del año se registraron en España 1,3 millones
de operaciones de comercio electrónico a través de entidades de medios de pago,
lo que supone un incremento del 131%
respecto al mismo periodo de 2001, según se desprende del
Informe.
En lo referente al importe económico de las operaciones de compra on-line
(recuerden que este informe sólo contabiliza compras mediante tarjetas de
crédito y débito, lo que supone un 54% del total) éstas alcanzaron 75,1
millones de euros durante el tercer trimestre del año, un 162%
más que el pasado año, cuando el desembolso alcanzó 28,7 millones de
euros.
Asimismo, el incremento en el volumen de operaciones y en su importe
global se observa en los diferentes tipos de transacciones comerciales
analizadas. De este modo, el
total de compras efectuadas por los residentes en España con el extranjero
fue de más de 42 millones de euros.
De esta cantidad el 12,5% de las operaciones se han realizado con América
Latina, pero tan sólo representa el 1,9% del gasto total (lo que supone
un incremento de un 15% a pesar de todo) Panamá continúa a la cabeza
como país latino al que más se compra desde España (y es el décimo a nivel
global!!)
Por otro lado, las transacciones del exterior con España han sido de 13
millones de euros, mientras que las transacciones efectuadas dentro de
España
suponen 20,5 millones. En lo que se refiere a transacciones efectuadas por
residentes en países de América Latina con sitios de comercio
electrónico españoles, el número de operaciones ha disminuido en un
3,92% pero hay un incremento de las cuantías en un 6.38%
Para quien desee conocer en profundidad el estudio lo tiene a su
disposición en nuestra sección de informes:
http://www.amairustudio.com/secciones/informes.htm
Barómetro del consumidor 2002
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El Barómetro del Consumidor de Fundación Grupo Eroski ofrece un análisis
de la percepción de los consumidores frente a las compras electrónicas.
En el referido a este año 2002 podemos destacar los siguientes aspectos.
Los consumidores españoles aún creen que Internet es un medio poco seguro
para
comprar, así la seguridad en el comercio electrónico suspende, con 4,16
puntos sobre 10. Sin embargo, como nota positiva, este dato es casi medio punto
mejor que el que se registró en el Barómetro
de 2001 (3,75) y crece con el estatus social y entre los más jóvenes (a
menor conocimiento de la Red, mayor desconfianza)
La predisposición a pagar más por servicios que ahorren tiempo a la hora
de la compra era
ya muy escasa en 2001 (3,6 sobre 10) y aún lo sigue siendo, aunque con una
leve tendencia
alcista (3,74), por lo tanto no será esta la razón principal de realizar
las compras on-line para los consumidores.
Y por último el respeto a los derechos de los consumidores tampoco sale
mejor parado
en este año. La garantía de los derechos del consumidor en Internet
obtiene un rotundo suspenso, con 3,89 sobre
10, y sólo mejora levemente el obtenido en 2001 (3,71)
Debemos recordar que estos datos no son la "realidad" del comercio
electrónico sino tan sólo es la "percepción" de los
consumidores sobre
las compras on-line. Sin embargo, una percepción negativa es cierto que
va a provocar un menor uso del medio. Por lo tanto, no sólo es suficiente
ser buenos sino "parecerlo". ¿Recuerdan lo que escribimos hace
unos números sobre una mala experiencia en la primera compra on-line y
sus posteriores consecuencias negativas? Pues aquí podemos ver las
consecuencias...
Nuestros Suscriptores
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Ya saben que nos encanta que nuestros suscriptores se comuniquen con
nosotros y nos expongan su opinión sobre el Boletín, por eso tenemos un
espacio reservado para que puedan presentarse y,
entre todos, conocernos mejor. Mientras ustedes lo deseen este espacio
estará a su disposición. ¡Aprovéchenlo!
En esta ocasión vamos a presentarles a Nadiera Peña quien, además de
dedicarse al comercio electrónico, es también promotora cultural y
representa al joven pintor cubano Rubén Fernández Leal, cuyo web nos
presenta a continuación (no se lo pierdan pues algunas de las obras son
realmente bellas)
http://rubenhavana.tripod.com
Actualmente está trabajando en la promoción del web y nos cuenta que
"le encantaría cualquier comentario sobre el web y si alguna
persona está interesada en alguna de las obras puede escribirnos a
las direcciones de correo que se muestran en el sitio"
Muchas gracias a todos, en el próximo número continuaremos con más
suscriptores y nuevas e interesantes actividades. Por qué no la suya...
¿Desea presentarse usted también en este espacio?
Escríbanos a
info@amairustudio.com
¡Le espero!
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Otras Noticias
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1-) Despega el primer avión con Internet a bordo.
Lufthansa ofrecerá Internet, en período de pruebas, a bordo de un avión
Boeing 747-400 que cubre la ruta entre Francfort y Washington durante tres meses
a partir del 15 de
enero, para ello prestará a sus pasajeros cincuenta ordenadores
portátiles.
2-) El español puede ocupar en Internet lugares 'deshabitados' por el
inglés.
Esta primera idea y que la "debilidad" tecnológica de los países
latinoamericanos en la Red se puede compensar con su mayor creatividad
han sido los planteamientos debatidos en el II Congreso de la Comunidad
eÑe,
la plataforma que promociona los contenidos en castellano en Internet.
El Congreso, según sus organizadores, pretende plantear propuestas de
actuación
comunes que faciliten la creación de contenidos en español para
Internet.
3-) Cambia la entidad registradora de los dominios .org
La ICANN ha firmado un acuerdo con Registro de Interés Público (PIR) para
cederle la gestión del dominio
.org. PIR reemplazará el 1 de enero a VeriSign, actual operador
responsable de los registros bajo este dominio de primer nivel.
A principios de este año, el consejo directivo de ICANN seleccionó a
PIR/ISOC entre once organizaciones que pujaron para operar con el dominio
.org. ISOC se fundó en 1991 y tiene miembros en más de cien países.
4-) La mayoría de los spams buscan timar al usuario.
El presidente de la Asociación de Usuarios de Internet (AUI), Miguel Pérez
Subías,
ha manifestado que los correos electrónicos no deseados (spam) que generan
más quejas son los que persiguen un desembolso económico a través del "timo", así
como los que introducen una dirección de remitente falsa o incluso, la del propio
usuario, que sufre un desbordamiento en su cuenta de correo por recibir las
devoluciones de este tipo de
e-mails del resto de afectados como él.
5-) Los usuarios latinoamericanos se conectan desde su domicilio.
La mayoría de los usuarios latinoamericanos (un 86,1%) se conectan a
Internet preferentemente desde su
hogar, según señala un estudio publicado a principios de esta semana y
que mostraremos en su totalidad en el próximo boletín.
Un libro gratis!!
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Les recordamos que en nuestro web pueden descargarse la versión
gratuita del manual "Internet a su alcance: Conceptos y Herramientas
de Internet" que hemos elaborado con el objetivo de proporcionar los
conocimientos imprescindibles a todo aquel que deba desarrollar su trabajo
en Internet o necesite emplear este medio dentro de su estrategia de
negocio.
Este libro ha sido publicado por la editorial digital "Libros en
Red".
Más información: http://www.amairustudio.com/manual
Recuerden que estamos preparando algunas interesantes novedades sobre este
manual de las que pronto tendrán más detalles.
Informes de Internet
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Pueden encontrar todos los informes, estudios y encuestas realizados
por empresas del sector, y publicados hasta ahora en nuestro web, en
la dirección: http://www.amairustudio.com/secciones/informes.htm
Números atrasados
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Si desea consultar los números atrasados de este boletín puede
hacerlo en http://www.amairustudio.com/boletines.htm
Y a partir del Nº. 23 también en:
http://listas.boletineselectronicos.com/lista/amairu/archivo/
Esto es todo por hoy, en próximas entregas seguiremos informando
sobre todo aquello que sea de interés para la comunidad hispana en
Internet. Hasta pronto!!!
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Nota.- Si su programa de correo no le muestra los enlaces activos
sólo necesita copiarlos y pegarlos en su navegador.
Suscripciones y Bajas.- Este boletín de noticias se envía tanto a
nuestros clientes como a todos los suscriptores que lo solicitaron
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Un saludo y hasta el próximo número!!!
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Arturo Sola - Consultor de Internet y
editor del Boletín Informativo AMAIRU
"Consejos y Noticias de la Internet Hispana"
amairu@amairustudio.com
http://www.amairustudio.com
AMAIRU Studio
"Integramos su empresa en Internet"
Santutxu 26, 1º - Dpto. 3
48004 - BILBAO
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